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站在产品人的角度,分析如何改进网约车安全保障方案

站在产品人的角度,分析如何改进网约车安全保障方案

发布日期:2018-08-28

滴滴,你其实有一百种方法,提供更安全的出行保障!

 

滴滴又双叒叕出事了。这一次,一个20岁的年轻女子倒在了犯罪分子的屠刀之下。距离2016年的深圳女教师遇害案,已经过去两年有余,可类似的事件依旧时有发生。作为一个产品人,每每看到这样的惨剧,我的痛心和愤怒都难以抑制——滴滴,你其实有一百种方法,提供更安全的出行保障!

关于网约车安全的话题,已经有无数的文章进行报道和评析,此处我不再重复。我只想站在产品人的角度,提出几种可行、可靠的安全保障方案。

*注:本文不特指顺风车业务,而是广义的网约车和合乘车业务。并且,改进安全保障流程虽不能彻底杜绝案件发生,但可以更好的震慑犯罪分子,使其减少侥幸心理,并且加快救援效率,给予乘客更好的保护。

一. 滴滴当前的方案

以下截图出自滴滴官网的“滴滴安全”板块(截图日期2018-08-26 10:14):

这些方案看起来条理清晰,严密周到,可实际上仍旧存在漏洞:

(1)行程开始与结束由司机单方面控制

隐患:司机如果提前结束行程(或从未开始行程),则一切安全措施将形同虚设。

(2)紧急求助仅发送给平台和紧急联系人

隐患:紧急联系人往往不在行程范围内,无法得到及时的救援。

(3)紧急求助功能需要进入APP,进行较为繁琐的交互步骤

隐患:关键时刻没有机会进行完整的求助操作。

(4)缺乏对于“乘客端异常”或“司机端异常”情况的处理逻辑

隐患:如果司机主动断网/关机/卸载App,或强迫乘客如此操作,则乘客的后续安全很难得到保障。

二. 优化方案

1. 由乘客控制行程安全保障的开始与结束

车主端仍旧保留“开始计费”和“结束计费”功能,但行程安全保障的终止,需要乘客端的介入参与。

(1)基于LBS判断行程状态

如果乘客和司机的GPS定位在一定范围内(例如20米),未抵达目的地,且运动路线保持一致,则说明行程仍在进行。

(2)乘客未开启GPS(或定位异常)

由乘客手动点击结束安全保障

(3)司机GPS异常

如订单正在进行中,乘客端将接到提醒,且可以由乘客手动点击结束安全保障

(4)乘客点击结束安全保障时,需要进行安全校验(详见下文“避免乘客被胁迫解除安全保障”)。

(5)司机权益的保障

为了保障司机权益,此处的“行程状态”与计费无关,计费仍旧以司机端的行程为准,乘客端的行程记录仅用于安全保障,且不阻滞司机后续接单。

为了避免抵达目的地后,乘客端迟迟不结束安全保障,可添加判断规则:

  • LBS定位抵达目的地、且司机端结束计费后,如果乘客与司机的GPS定位距离在100米以上,且持续5分钟,则自动结束安全保障。
  • 如果乘客端GPS定位异常,且30分钟内未进行‘延续行程’操作,则系统默认结束安全保障。
  • 如果司机端GPS信号异常,乘客的行程将自动延续至司机端GPS信号恢复为止(可手动结束)。
  • 乘客端如果希望延续行程,需要打开GPS定位,并且与司机的距离在一定范围内(例如20米)。

逻辑流程示意图:

2. 增添多种模式,触发紧急求助功能

目前使用紧急求助功能需要进入滴滴APP,且操作相对比较繁琐,在实际场景中往往没有机会或来不及使用求助功能。

以当前的技术手段,完全可以实现更加便捷有效的求助操作:

(1)基于预置关键词的语音唤醒功能

乘客可以预设几个“求助关键词”,在行程进行过程中,App在后台运行关键词监听功能,一旦发生紧急情况,乘客只要说出预设的求助关键词,App将自动进行一系列求助操作。

为了避免误操作,乘客可以设定“重复说出2遍或3遍关键词”才触发求助操作。

(2)基于陀螺仪和加速度传感器的手势求助功能

乘客可以设定几种“求助手势”,例如用力挥动手机3下,手机较大幅度自由坠落等(手机坠落后损坏情况请参考手机异常断网/关机的处理方案),App将自动进行一系列求助操作。

(3)设定保障时间,若到期未解除,则触发求助

乘客对于自己的行程设定预期的安全时限,如果超过时限之后,用户仍未解除该定时,则App自动进行一系列求助操作。

(4)偏离预定路线且用户未确认,则触发求助

乘客预先确定行程路线,如果司机偏离路线超过一定范围,或在路线中异常停车超过一定时间,且用户未确认,则App自动进行一系列求助操作。

(5)客户端异常退出的处理方案

在行程过程中,如果开启安全保障,则乘客和司机的客户端将保持与服务端的心跳连接。如果在行程中,乘客或司机的客户端异常退出(包括断网/关机/卸载等),将触发异常处理方案。

  • 司机客户端异常退出:乘客端将接到推送,需要乘客定时确认安全状态。如果未得到及时确认,则自动触发求助(从电话确认流程开始)。
  • 乘客客户端异常退出:司机端将触发提示,要求开放实时音频和定位监控,或由乘客输入(语音输入亦可)安全认证问题答案,解除异常状态。如果司机端在一定时间内不完成上述操作,则自动触发求助(从电话确认流程开始)。
  • 司机客户端和乘客客户端同时异常退出:自动触发求助(从电话确认流程开始)。

注1:避免误报警。

在App通过以上功能自动发出求助操作时,系统将自动给乘客手机拨打电话,如果乘客正常接通并确认安全,则终止其它求助操作。

注2:避免乘客被胁迫解除安全保障。

乘客可预先设定“安全认证问题”,这个问题可配置两种答案,“正确答案”和“报警答案”。在乘客需要解除安全保障时,系统将验证这个安全问题,如果乘客输入的是正确答案,则系统正常解除保障,如果乘客输入“报警答案”,系统也会提示正常解除保障,但实际上会在后台自动启动报警功能(静默报警,且不会回拨电话确认安全,而是直接启动全套报警流程)。如果乘客输入其它答案,系统将提示重新输入。

注3:乘客可选择不开启安全保障功能,或定制功能的复杂度。

如果乘客认为行程安全,可在下单时选择不开启安全保障功能,或者自定义保障的级别,避免太繁琐的操作。当然,乘客在行程中可根据情况,随时开启或调高安全保障级别。

逻辑流程示意图:

3. 增加求助渠道

求助信息除了发送给滴滴平台和紧急联系人之外,同时将发送给该区域附近范围内的滴滴车主,增加求助者得到及时救援的可能性。另外,滴滴应和警方建立实时的沟通渠道,及时传送求助信息。

4. 行程陪伴功能

在“分享行程”功能的基础上,增加可选的实时音视频通话功能,让亲友可以更方便的陪伴乘客的出行过程,及时发现并处理异常情况。

三. 拓展思路

上述方案通过软件迭代升级即可实现,但终归是增加了用户的操作复杂度,可能在一定程度上影响用户体验。如果滴滴希望进一步为客户着想,完全可以通过更加先进的技术手段解决出行保障问题(此处仅为拓展思路),例如:

1. 车内安装安全报警系统

系统可内置GPS、麦克风、蓝牙、4G IoT模组(预计成本在300元以内,如果采用2G的GPRS解决方案,成本或可控制在100元以内),司机端必须保持与该系统的蓝牙连接,才可以接单。可通过按键/语音关键词触发报警,报警后系统将能够实时监控车内实时语音和GPS定位。

2. 给司机提供压力传感坐垫

如果司机在行程中离开座位,或压力分布与正常情况差异巨大,且持续一定时间(例如1分钟),则需要乘客确认安全状态(输入安全认证问题答案),否则自动触发监控报警功能(与安全报警系统的功能相同)。

总之,方法总比困难多,只要心中想着客户,总能找到更加安全可靠的解决方案。希望滴滴参考本文(或者提出更加有效的方案),给予乘客更加安全可靠的出行保障!

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